Rencontre avec Aurélie, Conseillère offre de services, et Liliane, Responsable de la plateforme nationale d’entraide au sein de l’Urssaf Nord-Pas-de-Calais.

Depuis son adhésion au Geiq Emploi & Handicap en 2011, l’Urssaf a intégré 38 personnes au poste de Conseiller Offre de Services. Parmi elles, Aurélie qui a débuté avec un contrat professionnel sur mesure de 12 mois. Découvrez son parcours !

Comment vos chemins se sont-ils croisés ?

Aurélie : Avant de rejoindre l’Urssaf, j’ai longtemps travaillé dans l’hôtellerie et la restauration. Quand j’ai obtenu ma RQTH, j’ai cherché à me reconvertir. À force de recherche, je suis tombée sur une offre pour devenir Conseillère Offre de services à l’Urssaf, une opportunité proposée par le Geiq. Après avoir franchi toutes les étapes du recrutement, j’ai intégré l’Urssaf en mai 2023, guidée et soutenue par Liliane. Je n’avais aucune expérience préalable en téléphonie, mais cela n’a pas été un obstacle pour commencer.

Liliane : Comme Aurélie, j’ai commencé ma carrière à l’Urssaf en tant que Conseillère Offre de Services, il y a déjà quinze ans. Au fil des ans, j’ai occupé divers rôles, de cadre technique à manager de notre plateforme nationale d’entraide. Durant ma carrière, j’ai eu l’occasion de tutorer plusieurs contrats Geiq. Lorsque l’opportunité s’est présentée d’intégrer un contrat Geiq dans mon équipe, j’ai immédiatement accepté. Cela correspond à des valeurs humaines profondes que je chéris. Contribuer au parcours de réinsertion professionnelle d’une personne, comme Aurélie, était pour moi une évidence. Son manque d’expérience en téléphonie ne représentait pas un problème : je valorise bien plus l’attitude et la motivation qu’une compétence préétablie. Un métier, ça s’apprend !

En quoi consiste le métier de Conseillère Offre de Services ?

Aurélie : Mon travail va bien au-delà de simplement répondre au téléphone. J’accompagne les cotisants dans toute une série de démarches administratives. Par exemple, je peux aider avec l’assistance à la connexion, la création de comptes ou répondre à des demandes d’informations. En ce moment, je me concentre sur une offre destinée aux particuliers employeurs, et bientôt, je vais recevoir une formation sur les services pour autoentrepreneurs. Chaque jour est une occasion d’apprendre et de progresser.

Liliane : Aurélie a été formée spécifiquement sur deux offres qui s’adressent à des publics distincts. D’une part, il y a les jeunes parents qui cherchent à employer une garde d’enfant à domicile ou une assistante maternelle. D’autre part, notre service s’élargit aux particuliers employant du personnel pour des tâches domestiques comme le ménage, le jardinage ou même pour des cours particuliers. Le rôle du conseiller est donc essentiellement celui d’un guide et d’un informateur, qui aide également les clients à naviguer dans la législation et à utiliser nos outils. C’est vraiment un métier complet.

Aurélie, qu’aimes-tu le plus dans ton métier ?

Aurélie : Ce que j’apprécie le plus, c’est de me sentir utile. Chaque journée est unique puisque les personnes que j’assiste et leurs situations varient constamment. Quand un appel qui semble compliqué au départ se termine bien, sans frustration et avec un problème résolu, ça me rend vraiment heureuse.

Quelles sont les qualités à avoir ?

Aurélie : Il faut de la patience, de la prise de recul et de l’écoute !

Liliane : Je dirais également que la curiosité et l’adaptabilité sont importantes. Les situations varient d’un appel à l’autre, et même si les problématiques peuvent sembler similaires, les interlocuteurs ne le sont jamais. Parfois, nous sommes confrontés à des situations de détresse humaine, et il est important de savoir gérer ses émotions pour rester professionnel. La prise de recul, comme le mentionne Aurélie, implique de créer une barrière entre ce que nous entendons et la manière dont nous réagissons, pour maintenir une aide efficace et empathique.

Comment avez-vous été accompagnées au quotidien dans ce parcours ?

Aurélie : Liliane a joué un rôle clé dans mon apprentissage du métier. En plus de son soutien, j’ai été accompagnée par Séverine Willems du Geiq pendant un an. Je manquais cruellement de confiance en moi au début, mais peu à peu, grâce à l’encadrement de Liliane, le soutien de l’équipe, et les ressources du Geiq, j’ai gagné en assurance et en compétence.

Liliane : Le Geiq a été extrêmement impliqué tout au long de ce processus. Nous avons organisé des réunions régulières, qui étaient essentielles pour assurer le succès de la professionnalisation d’Aurélie. L’accompagnement que nous avons offert, à la fois celui du Geiq et le mien, ont été complémentaires.

Liliane, quel regard portez-vous sur le parcours d’Aurélie ?

Liliane : Le changement est flagrant. Lorsqu’Aurélie a rejoint notre équipe, elle manquait clairement de confiance en elle. Elle avait l’habitude de se sous-estimer. Au fil du temps, elle s’est épanouie, s’ouvrant progressivement, et elle est devenue une personne transformée. C’est précisément ce que j’espère accomplir : aller au-delà du développement des compétences professionnelles pour toucher également à l’amélioration personnelle. Je suis vraiment fière de dire que nous avons pleinement réussi. C’est pourquoi, après la fin de son contrat Geiq, nous lui avons proposé de continuer l’aventure. Pour moi, c’est une réussite totale qui dépasse même les objectifs initiaux de notre accompagnement.

Aurélie, vous êtes devenue Ambassadrice Marque Employeur. En quoi cela consiste-t-il ?

Aurélie : En tant qu’ambassadrice, mon rôle consiste à partager des contenus sur l’Urssaf, aussi bien en interne qu’à l’externe et ce, à l’échelle nationale. J’apprécie beaucoup cette fonction car elle me permet de me sentir encore plus utile. Elle m’offre l’opportunité de m’impliquer davantage dans ma mission et de représenter l’Urssaf Nord Pas-de-Calais ainsi que ses valeurs, aux côtés d’autres collègues.

Liliane : J’encourage toujours mes équipes à prendre des initiatives et à proposer des idées. Le fait qu’Aurélie ait pu devenir ambassadrice est dans la continuité logique de son évolution au sein de l’Urssaf. Cela ajoute une valeur significative à son parcours professionnel.

En résumé, qu’est-ce que cette aventure vous a apporté à l’une et à l’autre ?

Liliane : Pour moi, peu importe le type de contrat, mon objectif en tant que manager est de vivre une belle aventure humaine. Voir quelqu’un comme Aurélie s’épanouir professionnellement est exactement ce que je cherche à accomplir. Cela enrichit mon quotidien d’accompagner Aurélie et les autres membres de mon équipe, de les voir grandir et de gagner en confiance. C’est ma satisfaction en tant que manager et plus largement en tant qu’être humain.

Aurélie : Je suis totalement différente aujourd’hui. J’ai évolué tant professionnellement que personnellement. Ce parcours m’a enseigné l’importance de la persévérance et de ne jamais abandonner, peu importe les défis. Je ne pourrai jamais assez remercier l’équipe de l’Urssaf et celle du Geiq. Vous avez véritablement changé ma vie.

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