Peu importe leur taille ou leur secteur d’activité, toutes les entreprises ont un point commun : satisfaire leurs clients ! Pour cela, elles ont créé des outils pour être à leur écoute et entrer en contact avec eux. Le secteur de la relation client est particulièrement dynamique et réputé pour son accessibilité, on y recrute à des postes variés.
Les Hauts-de-France accueillent de grands acteurs du secteur qui vous proposent de nombreuses offres d’emploi. Parmi eux, le GEIQ peut compter sur une dizaine de partenaires engagés en faveur du recrutement et du maintien dans l’emploi des personnes en situation de handicap. Dans cet article, on vous dit tout sur le secteur et on vous partage le témoignage de Nicolas d’Agnano, chargé du recrutement chez Boulanger Customer Care.
La relation client : un secteur qui a le vent en poupe !
Au fil du temps, les métiers de la relation client n’ont eu de cesse de se réinventer. Téléconseillers, télévendeurs ou téléprospecteurs, tous sont en contact direct avec le client ! Cependant, ils poursuivent des objectifs différents allant de l’information, à la gestion des réclamations en passant par la prospection de nouveaux clients.
Avec l’avènement du digital, les moyens de communication utilisés par ces conseillers sont en perpétuel renouvellement. Évidemment, le téléphone et le mail sont encore légion mais d’autres moyens de communication plus instantanés émergent comme WhatsApp ou Facebook Messenger.
L’objectif ? Répondre toujours plus vite et de la manière la plus humaine possible aux besoins de la clientèle.
Les personnes en charge de la relation client ne sont donc plus seulement des passerelles entre le client et l’entreprise. Ils sont à l’écoute des consommateurs et créés de la valeur pour tous les pôles de leur entreprise.
Autre bouleversement du secteur : l’essor de l’intelligence artificielle (IA). Les entreprises sont de plus en plus nombreuses à utiliser des algorithmes pointus pour analyser les données recueillis sur leurs clients et adapter leurs stratégies en conséquence. L’IA passe également par le développement des « chatbots », ces robots de discussion qui sont programmés pour répondre aux questions les plus courantes.
Mais heureusement, la technologie ne surpasse pas encore les besoins humains ! On estime d’ailleurs que 75% des consommateurs préfèrent parler à une personne réelle (Enquête PwC 2018).
Quelle différence entre centre d’appels et centre de relations clients ?
En relation client, on entend souvent parler de centre d’appels ou de relations clients. Mais quelle est la différence ?
Un centre de relation client peut être comparé à un centre de contact, en clair : c’est là où le client peut joindre l’entreprise. Les canaux de communication peuvent être multiples : téléphone, mails, réseaux sociaux, messageries instantanées etc.
Le centre d’appels ou « call center » est une structure qui va permettre aux entreprises de disposer de moyens humains et techniques pour gérer leur relation client. Les communications se font essentiellement par téléphone via des téléconseillers.
Quels profils pour les métiers de la relation client ?
De nombreuses formations post-bac existent et permettent d’accéder aux métiers opérationnels du secteur ainsi que de supervision. Mais il arrive très souvent que les entreprises recrutent sans qualifications particulières. Pourquoi ? Parce que dans la relation client, l’essentiel repose sur le savoir-être et les compétences relationnelles. Sens de l’écoute, patience, réactivité, capacité d’analyse et diplomatie sont des qualités indispensables pour exercer ce type de métier.
Que ce soit au sein même de l’entreprise ou dans un centre externalisé, une formation d’intégration est nécessaire pour vous permettre d’appréhender tous les aspects de l’organisation. Cet onboarding comprend souvent le process, le discours mais aussi une parfaite compréhension de l’entreprises, ses valeurs, ses produits et services.
Il est conseillé d’avoir une bonne connaissance des outils digitaux notamment les logiciels de relation client qui centralisent toutes les informations et l’historique des échanges.
Pour les fonctions plus commerciales ou techniques, il est souvent demandé d’avoir à minima une première expérience et une formation bac +2.
Des métiers accessibles à de nombreux types de handicap
Dans les métiers de la relation client, l’environnement de travail est souvent propice à l’accueil de nombreux handicaps. Les postes sont sédentaires et les outils informatiques comme l’espace de travail sont facilement adaptables à de nombreuses situations. Côté organisation du travail, il est aussi plutôt simple d’adapter les horaires.
Comme nous l’avons vu récemment, c’est un secteur qui propose pléthore de formations internes comme externes. Que ce soit pour un premier emploi ou dans le cadre d’une reconversion, vous trouverez forcément une entreprise adaptée à votre situation.
Au GEIQ, ces métiers sont et restent les métiers les plus souvent demandés par nos entreprises partenaires, et ce depuis notre création. Vous souhaitez découvrir les offres d’emploi dans la région, rendez-vous ici ! Vous pouvez aussi jeter un coup d’œil à notre article : « Comment trouver un emploi quand on est en situation de handicap » .
Toute l’équipe a pu vivre aux côtés des candidats de belles histoires entre d’extraordinaires parcours et des reconversions réussies. Désormais, à vous de choisir le secteur et le métier qui vous conviennent !
Le témoignage de Nicolas D’Agnano, chargé du recrutement, direction expérience collaborateurs chez Boulanger Customer Care
Pour Boulanger Customer Care, filiale de Boulanger France, la diversité et le handicap font partie intégrante des valeurs de l’entreprise. Outre le respect de l’obligation d’emploi des travailleurs en situation de handicap, le centre de relation client à distance instaure un environnement favorable pour l’épanouissement de chacun.
Comment se déroule le processus de recrutement chez BCC ? Vos offres sont-elles accessibles à tous ?
Chez Boulanger Customer Care, nous gérons la relation client à distance du groupe Boulanger avec des postes de téléconseillers à vocation commerciale ou technique. Cela représente 98 % de nos recrutements annuels. Ces deux postes ont l’avantage de ne pas forcément nécessiter un diplôme ou une qualification particulière.
Sur la question du handicap, nous recrutons sur le profil de la personne, qu’elle soit en situation de handicap ou non. Chez BCC, nous accueillons tous les profils, sans distinction. Nous mettons l’accent sur la personnalité des candidats. Pour preuve, nous recrutons sans CV. Tout le monde peut se préinscrire sur notre site et nous ne tenons compte ni des diplômes, ni de l’expérience professionnelle. Nous cherchons des personnes qui ont le sens du relationnel et un savoir-être.
Nous avons mis en place il y a deux ans, une intégration qui dure un mois avec une formation théorique, mais surtout de l’accompagnement pratique pendant trois semaines. Les nouveaux collaborateurs sont rassemblés sur un plateau école, un petit cocon dans lequel ils prennent leurs premières communications avec l’aide du formateur, le meilleur moyen de progresser. On se permet donc de prendre des gens de tous horizons, avec ou sans expérience. Le métier, ils l’apprennent en arrivant.
Au moins les ¾ de nos recrutements sont des personnes qui ne connaissent pas le métier. Les cooptations représentent 25 % de nos recrutements annuels. De plus, on accompagne sur l’intégration mais aussi dans le quotidien par la suite. Quand on fait des sondages auprès des collaborateurs, l’entraide et l’accompagnement reviennent beaucoup, c’est notre grande force !
Pourriez-vous nous parler de votre partenariat avec le GEIQ Emploi & Handicap ?
Le recrutement avec le GEIQ se passe comme pour tous nos autres recrutements, c’est-à-dire sans CV. C’est le GEIQ qui réalise une présélection et nous propose de rencontrer les candidats.
Chaque collaborateur en situation de handicap bénéficie d’un double tutorat : un tuteur chez nous et un tuteur GEIQ. Nous échangeons de manière très régulière à l’occasion, notamment d’un suivi mensuel et d’un bilan de compétences réalisé tous les deux mois. C’est avant tout un dialogue tripartite, où l’échange et la bienveillance sont au cœur de la démarche. Nous sommes très heureux de ce partenariat !
Pour nos tuteurs, nous proposons une formation d’une journée dédiée à la fonction de tuteur d’un alternant en situation de handicap.
Quels conseils pourriez-vous donner à un candidat en situation de handicap ?
Nous recherchons des personnes avec de l’envie, de la motivation et des valeurs. Nous sommes 500 personnes mais on reste dans l’état d’esprit d’une entreprise à taille humaine et c’est vraiment ce que nous cherchons à préserver. Si vous êtes une belle personne avec de l’envie, il ne faut pas hésiter. Le métier et la formation, c’est nous qui nous en occupons.
Nous recherchons des personnes qui vont se sentir bien dans l’entreprise et dans leur métier. La RQTH nous ne l’abordons pas si le candidat ne souhaite pas l’aborder. À l’inverse, nous sommes très ouverts sur le sujet notamment si le bien-être du collaborateur passe par des aménagements de poste lors de son arrivée ou durant sa carrière.
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